Customer Anda Punya Masalah? Bersyukurlah!

Saya sering sekali bepergian. Suatu kali saya menginap di sebuah jaringan hotel terkenal di Jakarta. Ternyata air panas di kamar mandinya bisa dipakai untuk latihan tenaga dalam. Sedang asyik menikmati mandi air panas, menit berikutnya saya melompat karena airnya langsung dingin. Tidak lama kemudian air panas lagi yang keluar. Saya sampai terkaget-kaget. Kenapa airnya sebentar panas sebentar dingin, padahal tidak saya sentuh-sentuh kerannya.

Saya langsung selesaikan mandi, dan menelpon ke bagian reception. Bagian reception ini memang paling kasihan, karena biasanya apapun yang terjadi di kamar, pasti bagian ini yang kena ‘semprot’.

Petugasnya menawarkan ke saya untuk mengajarkan cara memakai keran air panas. Jujur saya tersinggung waktu itu, saya sampai bilang bahwa saya sudah mengerti cara pakai keran. Memang airnya yang bermasalah kok.

Akhirnya petugasnya mengaku bahwa sebenarnya memang ada kesalahan instalasi air panas. Saya langsung ‘gondok’, kenapa gak dari tadi jujur dan minta maaf? Lantas bagaimana solusinya? Apakah dua hari saya menginap harus mandi sambil latihan tenaga dalam ala ‘Sembilan Benua’ di Tapak Sakti?

Yang ngerti ‘Sembilan Benua’ ketahuan deh umurnya, hehehehe. Akhirnya memang selama 2 hari saya ‘dipaksa’ maklum.

Kejadian itu meninggalkan kesan yang tidak menyenangkan. Jelas saya tidak akan pernah balik lagi ke sana.

Mari kita tinggalkan kejadian itu dan jalan-jalan ke hotel saya yang berada di Pekanbaru.

“Kamar saya bocor, kerannya patah!” Begitu kata sang tamu di telepon. Sang petugas reception langsung menjawab, “Mohon maaf, pak. Mohon maaf atas kerannya yang patah. Pak Indra tunggu sebentar yah, saya akan segera mengirimkan petugas ke kamar bapak.”

Sekejap kemudian, petugas hotel langsung datang dan meminta maaf. Sang petugas melihat bahwa keran memang patah, dan tamupun cukup panik karena air mengucur deras. Lalu petugas saya menghubungi bagian reception lagi.

Tidak lama kemudian, datanglah petugas restoran yang membawa dua buah gelas berisi ice lemon tea. Minuman yang sebenarnya murah, tapi kesannya mahal. Sekali lagi petugas restoran juga meminta maaf dan mempersilakan Pak Indra dan temannya minum, compliment (gratis) dari hotel.

Tidak lama kemudian kamar Pak Indra langsung dipindahkan. Tidak lagi ke tipe yang sama, namun di-upgrade ke tipe yang lebih besar, lebih bagus dan lebih mahal.

Sampai di sini mungkin anda bingung. Kenapa hotel saya mau memberikan minuman gratis? Kenapa malah di-upgrade ke kamar yang lebih mahal? Apa memang kesalahan hotel bahwa kerannya patah? Sebenarnya kerannya patah karena memang tersenggol oleh gayung tamu.

Namun saat terjadi masalah, itu bukan saat untuk hitung-hitungan. Itu bukan saat untuk mencari tau salah siapa. Itu adalah saat mengembalikan kepuasan tamu.

Walaupun tamu tersebut tau bahwa dia yang salah karena mematahkan keran, jangan membuat perasaannya lebih tidak enak.

Sebenarnya ada 3 alternatif yang bisa kita lakukan saat keran tamu patah.

1. Pertama kita bisa menyelidiki bahwa itu memang salah tamu, lalu menyalahkan tamu dan memintanya mengganti keran yang patah. Tamu akan membayar keran seharga seratus ribuan itu dan tidak akan pernah kembali lagi.

2. Kemungkinan kedua. Kita bisa mengganti kerannya dan menyuruh tamu menunggu atau mungkin memindahkan kamarnya ke tipe yang sama. Ini yang biasa dilakukan oleh banyak hotel lain. Tamu lega, namun tingkat kepuasannya tidak kembali ke level semula. Anda telah mengatasi masalahnya, namun ‘rasa pahit’ itu tetap melekat di kepala tamu.

3. Solusi ketiga, yang terbaik. Tidak perduli salah siapa, minta maaflah terlebih dahulu. Berikan dia minum dan tenangkan dia. Berikan dia kamar yang lebih baik. Di saat dia harusnya merasa bersalah karena mematahkan keran, dia malah menjadi senang dan bersyukur. Menurut anda bagaimana tanggapan tamunya?

Itulah yang dinamakan dengan Service Recovery. Kesalahan pasti terjadi dalam bisnis. Bagaimana anda melakukan recovery? Apakah anda mau hitung-hitungan dengan tamu atau malah dapat begitu banyak bisnis lagi dari tamu tersebut?

Anda akan diceritakan oleh tamu tersebut ke saudara-saudaranya, temannya, bosnya, dan banyak lagi.

Mana yang lebih efektif? Biaya marketing atau biaya service recovery? Silakan berpendapat.

Salam Dahsyat!

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:

Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com