Well Trained? No Way!
Saya tuh selalu terkagum-kagum dengan dokter. Mereka harus menghafal begitu banyak symptom (gejala penyakit). Mulai dari suhu badan, kondisi mata, kulit, tekanan darah, sampai gerakan-gerakan di perut dan aneka kombinasi lainnya. Kalau sudah melihat dan memeriksa, mereka harus mencocokkannya dengan daftar aneka penyakit yang pernah dipelajari.
Sudah begitu, mereka harus duduk tersenyum menghadapi pasien yang bermuka cemas. Lalu dengan raut tenang, sang dokter berusaha mengingat-ingat apa aja sih obat yang paling cocok. Mending kalau obatnya simpel. Kalau pasiennya ada alergi, ini lebih ribet lagi. Bahkan dokter anak kudu menghitung sampai ke berat badan pasien untuk memberikan dosis. Semuanya kudu dilakukan tanpa boleh nyontek! Apalagi kalau nyonteknya di depan pasien!! Padahal dokter kan juga manusia!
Nasib pilot beda lagi, setiap hari mereka harus melakukan kegiatan yang persis sama. Sebelum terbang, ada seabrek item yang harus diperiksa. Lalu mereka melakukan take off dan mendarat dengan prosedur yang sama. Saat ada masalah, mereka akan langsung mengaju ke panduan yang sudah ada. Ini mutlak dilakukan.
Orang-orang Dahsyat ini memang dilatih untuk melakukan hal yang sesuai prosedur setiap harinya. Kalau seandainya mereka memutuskan untuk melenceng, bisa gawat. Misalnya saat operasi usus buntu, tiba-tiba sang dokter memutuskan untuk berinovasi… gawat banget! Apalagi misalnya saat pilot mau mendarat, dia memutuskan untuk melakukan sesuatu yang ‘Out of the box’…….. Gawat kuadrat!!
Nah, pendidikan untuk orang-orang di atas, namanya ‘training’. Mereka dilatih untuk melakukan hal yang sama setiap kali menghadapi kejadian tertentu. Namun di service gak bisa begitu. Banyak yang melakukan training untuk melatih staff-nya. Itu bagus, namun customer itu beda-beda. Kejadian yang dihadapi bisa punya variasi gak terbatas. Itu sebabnya training customer service sering kali gak efektif.
Untuk service butuh yang namanya ‘edukasi’ alias pendidikan. Mereka diberikan kesadaran tentang betapa pentingnya service. Betapa pentingnya berusaha memenuhi keinginan client sambil melihat keadaan perusahaan.
Jadi mereka belajar mindset service, barulah mereka mengambil keputusan sesuai dengan situasi yang ada. Sesuai dengan edukasi yang sudah ditanamkan. Kalau anda pernah melihat seorang karyawan yang bikin ‘naik darah’ dan berpikir, “Ini orang kok gak ada inisiatif sama sekali sih? Gak bisa mikir yah?” Sekarang anda tau mengapa.
Bahkan di dunia service, gak semua orang cocok nyebur di daerah ini. Kudu selektif mencari orang yang memang pada dasarnya suka melayani. Orang yang kalau bisa melayani justru malah bahagia.
Jadi, di service itu rumus pertamanya: “Orang yang tepat + Edukasi yang tepat = Good service” Kapan-kapan kita belajar rumus lainnya yah!
Oya, jadi selama ini anda sembarang meletakkan orang, atau meletakkan orang yang tepat untuk sevice?
Satu pertanyaan penting lagi, selama ini anda memberikan training atau edukasi?
Salam Dahsyat!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com