Jangan Tenangkan Customer

Problem: Customer kecewa & ngamuk
Solusi: Jangan ditenangkan

Bila anda pebisnis atau karyawan, maka ada kemungkinan anda pernah mengalami customer yang kecewa. Ini wajar saja. Karena mau sehebat apapun kita membuat business process, pasti ada saja customer yang fall out of hand. Ada saja customer yang kecewa, gak perduli sebagus apapun produk atau proses kita.

Nah, kenapa customer ngamuk? Apa kuncinya?

Customer cuma ngamuk karena 1 hal. Yaitu ketika mereka merasa bahwa effort mereka terlalu besar. Harusnya masalah mereka selesai karena produk anda, yang terjadi malah sebaliknya. Saat mereka mau menyelesaikan masalah, yang terjadi bukannya tambah selesai, namun malah tambah ribet.

Sering kali karyawan kita atau kita sendiri bukannya menyelesaikan masalah customer, namun malah menambah keribetan mereka.

Salah satu yang paling sering bikin customer ngamuk itu apa? SOP atau prosedur, yang sering kali dibuat untuk memudahkan hidup kita, bukan hidup customer. Ini bakalan bikin customer tambah panas tentu saja.

Nantinya saat customer ngamuk, kita malah melakukan 2 hal ini yang bikin customer TAMBAH ngamuk:
1. Panggil satpam
2. Menenangkan customer

Kedua cara ini adalah bentuk penghinaan terhadap customer. Saat customer harus berhadapan sama satpam, maka derajat customer direndahkan. Yang tadinya sedang berhadapan sama customer, sekarang dianggap bagaikan maling.

Masalah Customer malah bertambah lagi. Pertama masalah dia belum selesai. Lalu harus menghadapi customer service, ditambah lagi sekarang harus menghadapi satpam.

Customer dianggap bagaikan maling atau perusuh. Masalah dia makin nambah. Harus bisa lolos dari genggaman satpam, yang biasanya level pendidikannya paling rendah. Karena level pendidikannya paling rendah, biasanya paling sulit diajak ngomong. Ini adalah bentuk penghinaan kelas berat pada customer.

Kalau sudah begini, maka sangat wajar bila customer kabur.

Bagaimana dengan cara menenangkan customer? Kata-kata seperti, “Pak, sabar. Tenang dulu, pak. Bapak tenang dulu.”

Ini juga bentuk penghinaan bagi customer. Karena customer dianggap sebagai orang yang panas hati yang tidak bisa diajak ngomong baik-baik. Itu yang dirasakan oleh customer. Dia tidak mau ditenangkan, dia mau masalahnya selesai!

Apa yang sebaiknya anda lakukan?

Anda pastikan bahwa masalah customer bisa selesai dengan usaha customer yang sekecil mungkin. Ambil tanggung jawab pribadi. Katakan, “Pak, saya bisa mengerti kekesalan bapak. Saya bisa mengerti bapak sekarang marah. Kalau saya pribadi, saya juga akan kesal. Pak, nama saya Hendrik Ronald. Sekarang saya akan menyelesaikan masalah bapak. Beri saya waktu, saya selesaikan masalah bapak sekarang juga!”

Ketika kalimat ajaib itu keluar, customer tidak perlu ditenangkan, dia akan tenang sendiri.

Selamat mencoba!

Salam Dahsyat!

Hendrik Ronald - Indonesia Leading Service Excellence Expert

Xcellence International
Building Culture – Leadership – Service – Sales – Motivation
Contact Renny at 08222 – 558 6547 / renny@xcellenceintl.com

Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website: Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com