Terbaik Di Dunia? – Part 2
Hai, bagi anda yang belum membaca artikel sebelumnya, silakan lihat di http://www.hendrikronald.com/artikel/service-excellence/terbaik-di-dunia/
Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, lebih banyak orang mengambil jalan mengurangi pengeluaran daripada menambah pemasukan. Kenapa? Karena memang banyak yang bingung bagaimana cara menambah pemasukan.
Mari kita kembali ke value. Bahwa orang rela membayar lebih tinggi, bila nilai yang didapat memang sebanding. Saya belajar dari Pak Tung Desem Waringin, bahwa salah satu rumus kaya adalah “Nilai Tambah dan Faktor Kali“. Saya juga belajar jurus ‘Marketing Revolution’ yang paling dasar, “Ini untuk itu.” “Ini” adalah uang yang dibayarkan. “Itu” adalah yang didapatkan. Ini harus jelas dulu!!
Nah, tujuan kita adalah memberikan nilai tambah sebanyak mungkin. Nilai tambah yang diberikan haruslah apa yang benar-benar dibutuhkan oleh sang tamu. Bukan hanya apa yang enak di perusahaan.
Saya melakukan PR. Saya menanyakan ke tamu, fasilitas apa yang mereka butuhkan. Lalu saya melihat data bahwa banyak dari tamu saya yang datang dari luar kota. Mereka membawa mobil sendiri dan bisa berkeliling dari daerah ke daerah lain sampai berhari-hari.
Lalu ini bagian yang paling penting, saya meletakkan diri saya di posisi mereka. Kalau saya yang menjadi mereka, sebenarnya apa sih yang saya butuhkan?
Saya membayangkan, melihat, mendengar dan merasakan seperti mereka. Saya bisa tau bahwa mereka punya banyak baju kotor yang menumpuk. Kadang baju kotor harus dipakai 2 kali karena tidak sempat dicuci, saking sibuknya. Saya merasakan laparnya perut tamu di sore hari namun di sisi lain harus berhemat. Saya juga bisa mendengarkan kekesalan tamu yang melihat mobilnya kotor di pagi hari, namun tidak sempat mencucinya.
Saya juga bisa merasakan bahwa kadang tamu sudah bosan dengan makanan hotel. Mereka cuma ingin makan mie instant. Mereka tidak butuh nasi goreng hotel yang mahal di tengah malam. Perut mereka hanya ingin ‘disiram’ oleh kuah PopMie hangat sebelum tidur. Ini yang dirasakan oleh tamu-tamu saya.
Saya mengerti bahwa mereka bosan ke luar kota terus. Kadang badan juga sudah tidak sehat lagi. Kesepian dan rindu pada keluarga juga mendera. Apalagi buat traveller yang sudah ke luar kota berhari-hari.
Saya jadi sadar bahwa mereka butuh koneksi internet yang bisa diandalkan. Sehingga tidak perlu lagi ke warnet atau membayar business centre di hotel.
Saya tau banyak tamu tidak mau laundry pakaian di hotel karena harga laundry hotel keterlaluan (bagi banyak orang). Saya tau bahwa tamu enggan untuk mengeluarkan uang Rp35.000 untuk mencuci mobilnya dan menghabiskan 1,5 jam untuk menunggunya. Saya tau bahwa di sore hari, tamu itu butuh teh kopi dan ingin snack ringan namun tidak mau mengeluarkan banyak.
Namun di sisi lain, saya mengerti bahwa room service atau penjualan makanan adalah salah satu pemasukan hotel yang lumayan. Laundry juga menyumbang penghasilan. Untuk mencucikan mobil tamu butuh tenaga kerja. Sedangkan tenaga kerja saya sudah pas-pasan. Untuk 56 kamar, kami hanya punya sekitar 30 karyawan. Security saja merangkap bellboy yang mengantar tamu ke kamar.
Security saya juga sering kali harus membuka baju dan berkeringat menyiapkan ruangan untuk banquet. Mereka mengangkat meja, menyapu dan mengepel di tengah malam. Semua anak saya bekerja keras. Bahkan house keeping shift 3 yang harusnya paling santai, selalu mendapat titipan membersihkan kamar kotor. Di bulan sepi, mereka beramai-ramai dan berkotor-kotor mengecat hotel. Mereka yang bergotong-royong mengangkat kayu-kayu bekas. Keringat mereka membangun hotel itu. Kalau saya mengingat-ingat anak-anak yang saya bekerja keras, rasanya bisa menetes air mata saya…
Dari mana lagi saya punya tenaga untuk membantu tamu? Kalau saya menyediakan makanan gratis, dari mana saya dapat uang untuk terus berkembang? Kalau saya harus menyediakan wi-fi yang mahal untuk seluruh kamar saya yang tersebar, dari mana saya dapat dana?
Apa yang harus saya lakukan?
Salam Dahsyat!
Anda boleh menggunakan artikel ini di newsletter, website atau publikasi, dengan syarat tetap melampirkan kalimat lengkap di bawah dengan link aktif ke website:
Copyright, Hendrik Ronald. Digunakan dengan izin. Hendrik Ronald adalah Trainer dan Coach Service Excellence. Untuk mendapatkan pelatihan dan artikel lainnya, silakan kunjungi www.HendrikRonald.com